社工问：

最近我接到一个电话来访，对方是一名70多岁的男性，和妻子居住在本地。他在电话中情绪非常激动，指责相关部门因为他们是外地户籍不给他妻子办理残疾人证，导致他们出行无法获得帮助，每次外出上下车搬动妻子和轮椅很辛苦。由于对方情绪很激动，我想要回应都很难，只能先慢慢倾听，舒缓其情绪，待其平复后进一步了解情况，向其解读残疾人证办理的相关政策及目前本市轮椅出行可申请的服务，最后也算较好地处理了问题。

事后我还是想问，面对一些情绪比较激动的来电服务对象，如何处理效果更好呢？

督导答：

接待电访的服务对象和面谈的服务对象有些不同。面谈时，我们除了语言沟通外，还可通过看服务对象的面部表情、行为举止去判断其情况，但来电的服务对象我们看不到，只能通过语言交流及其声音、声调、语速等方面去评估其情况。

面对情绪激动的电话来访服务对象，应该怎么处理才好呢？

首先，要耐心倾听服务对象的情绪表达，给予其支持，舒缓其情绪。从你的描述来看，你在这部分的处理是比较好的，先不着急解释，服务对象情绪激动，就让他发泄情绪，先处理情绪再处理事情。不要担心在电话中给不了回应，有时候“嗯嗯”“这样啊”“我明白您此刻的心情”这样的回应，也能让他感受到你在专注聆听。此阶段，社工要注意调整好自己的心态，不要觉得自己把握不了话题进程或因服务对象咄咄逼人而感到挫败。

其次，在服务对象宣泄过程中，社工要边同理边梳理整体事件，厘清各方面的要害关系。服务对象70多岁，还要照顾行动不便的妻子，又无其他亲人支持，在照顾方面确实不易，可以肯定其对家庭的付出、对妻子出行安全和便利性的规划、照顾上的细致等，舒缓其情绪。另外，他虽然在电话中表达了诸多不满，但可以通过抓住关键点，确认他当前最希望解决的是不是妻子出行不便的问题。如果是，就进一步了解他们在出行时希望获得哪些协助、一般会在什么情况下需要帮助、其出行的频次怎么样等。

再次，协助服务对象厘清问题，获得解决方案。针对协助出行这个问题，可以给予服务对象更多支持和指引。如告知其可申请无障碍出租车出行、搭地铁或火车时可寻求工作人员帮助、购买火车票时可以在购票APP上勾选轮椅出行的温馨服务等。如果社工对于这些情况不是很熟悉，也要坦诚以对，待了解后再给予反馈。同时，对于服务对象说的办理残疾人证，也要注意做好相关政策解读工作。

最后，尝试约见面访，进一步了解情况，搭建社区支持网络。在接听电话的过程中，经过评估需要进一步关注的，可约见面谈，建立线下服务关系，进一步开展服务。鉴于服务对象与妻子都是外地户籍，可进一步了解相关情况，必要时协助建立社区内的支持网络，如链接社区志愿者进行定期探访，在其需要时给予支持帮助等。

总体来说，面对情绪激动的电话来访服务对象，一定要耐心、细致、专注地倾听他们的诉求，给予情绪支持，并在其倾诉过程中抓住问题要害，提供可行的解决方案。如社工暂时不了解相关领域，需坦诚告知要进一步了解情况才能给予回复，并约定回复的时间。

（答疑者：广东省佛山市顺德区兜底民生服务社会工作“双百”办公室督导 周世芳）

来源：《中国社会工作》