要干好服务业，真诚与技巧缺一不可。

过去这段时间，要问线上线下最火的是谁？恐怕非开封“王婆”莫属。她的人气高到什么程度？大批年轻人连夜赶到河南开封万岁山景区，只为一睹其“芳容”。她主持的一档“王婆说媒”节目备受推崇，凭一己之力带动整个景区。年轻人亲切地称她为“月老手下第一销冠”。“说好的单身万岁，却都偷偷跑去开封排队”，无数网友慕名而来，却发现“挤不进去，根本挤不进去”。看到乌泱乌泱的人群，有人说，开封上一次这么多人，还是在宋朝时期。

虽说“王婆”本职是演员，但在说媒拉纤过程中，她实打实的是一个服务者角色。她掌控全场，服务的是一个个主动出击、寻求姻缘的年轻人。众所周知，社会工作也属于服务行业，服务的对象是一个个生动鲜活的人。同样作为服务工作者，社工可以从“王婆”身上学到什么呢？在笔者看来，或许有以下几个方面。

一是永远“让自己留在牌桌上”。只有坚持到底，才能让自己的服务被看见、价值被发现。开封“王婆”火出圈并不是突然的，可以说是厚积薄发、久久为功的结果。作为万岁山景区众多节目中的一档，“王婆说媒”存在的时间也不是一年半载了。和其他节目中的表演者一样，不管台下观众多寡，“王婆”一直都在坚持表演，且所用道具等都是真材实料，一点也不含糊。这正应了一句话：“许多事情不是因为有希望才去坚持，而是因为坚持了才有希望。”

对社工来说，这就要求自己保持随时在线、在场的状态，当服务对象有需求时可以即时响应。社会工作界有个说法叫做“剩者为王”，所谓剩者大概率也是自始至终一直留在服务场域、一直留在“牌桌”上的坚持者。下了“牌桌”，也就等于弃牌认输，没有了一丁点儿的胜算。

二是全力营造一种值得信赖的环境。只有轻松、愉悦、开放的环境，才能让服务对象卸下防备，逐步接纳和接受。“王婆说媒”之所以更有性价比，盖因舞台是一个开放的环境，上台相亲的人主打一个随机。不同于传统被亲人安排、家人围观，深感“压力山大”的指定式相亲，年轻人在“王婆”的相亲现场可以自由表达，不会受到至亲的干扰而违背心意。他们可以遵循自己内心真实的想法，这种想法可以交互表达，天然就能给人一种信任感，这或许才是相亲成功率颇高背后的密码。

作为社工来说，这就需要更加笃定接纳、不评判的价值观。任何人天性中都会有一种防御机制，一旦自己的行为或观点被旁人所否定，就会本能地触发防御机制，如同刺猬一般将尖刺对外。这时尤其需要同理心加持，让服务对象感觉到社工真的不一样，而不仅是口头上说说而已。

三是要用旁观者的“上帝之眼”俯瞰全场，并适时送上“神助攻”。可以说，要干好服务业，真诚与技巧缺一不可，真诚决定基本盘，技巧则决定上限。“王婆”设身处地为游客着想，甚至亲自“监督”有意向的游客互加微信，现场教年轻男女聊天表白。台上男女嘉宾看对眼了，但双方“社恐”，害羞说不出话？不存在的，“王婆”会引导式教学：“认识你是我的缘！”“伸开双臂，来，抱一下！”三言两语便将尴尬化解于无形。也正是凭着一手沟通的绝活，“王婆”除了教人恋爱，还帮人复婚，直接从《非诚勿扰》干到了《爱情保卫战》。

这对社工的启示，则是服务中除了要有一颗真诚的助人之心，更要有过硬的专业素养加持。比如，要能够从纷繁复杂的事件中一眼看透本质，懂得为人处事的边界；能够轻松地辨别出哪些是自己的事、哪些是别人的事，学会课题分离，帮助更多的人明晰自身的责任、权利与义务，有了边界感，一切就有望变得秩序井然。

“王婆”除了红点，其实也有失误之处。比如一名男子隐瞒已婚事实上台相亲，导致了后续的乌龙事件。虽然不能苛责“王婆”，但就像一些观点所认为的那样——男子的不道德行为实际上揭示了“王婆”的非专业性。“王婆”终究不是“王媒婆”，她只能为男女双方提供相会的可能，却无法给予他们专业的“说媒”服务。对服务者来说，能成多大的事、能走多远的路，很大程度上还是由专业能力所决定的。“王婆”如此，社工亦然。

关于“王婆”，最新的消息是，随着一些人的恶意举报，以及工作的超负荷，“王婆”已经暂别舞台，转入休息和放松的状态。其实，这对社工而言同样有启示意义：社工当“情绪垃圾桶”久了，身体和精神的弹簧长时间处于紧绷状态，就该适时地停下来休整与“充电”，不然社会工作业界怎么会有“退修营”的制度设计呢？

（作者原为珠三角民政系统干部，现供职于政策研究部门）

作者：朱增

来源：中国社会工作